话说天下分久必合，合久必分。在这分分合合中，历史上留下非常多与“3”这数字有关的记录。神奇的中华文明下，现今CN的电信格局也形成了三足鼎立的态势……然而，本文与三分天下毫无关系。这是一篇关于如何向工信部的投诉心得，以及相关建议。

为何三大电信部门投诉不断

电信企业经常性的欺负个人电信用户，这应该是大家的共识，任何用户，一不小心都会被各种坑，分分钟就被自动续费了哪个套餐，钱却没得退。

如果说，这些运营商现在已经茁壮成长为参天大树，那么里面一定有很大一部分的百姓血汗钱。现在却又反过来欺负咱们这些用户，经常出现的店大欺客的现象，用户却发现投诉无门，完美的体现了大事化小，小事化了的传统思想。

电信部门的爸爸-现工业和信息化部

以前那是投诉无门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就大不一样了。

如果说以前用户怕电信，不知道投诉门路，那么现在用户应该不用怕了。有问题就去工信部投诉！

写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！
工信部投诉案例总述

《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为 14.9（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”

虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！再多的例子，可参阅读文章【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益】。

当然，向工信部投诉前，你要明确以下几点：

  1. 向工信部投诉的完全可靠的
  2. 投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉
  3. 向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……）
  4. 向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……）
# 【出现哪些情况你可以向工信部投诉】

出现以下情况，基本是可以投诉的，具体可参考：

可向工信部投诉的情况：
  • 手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务
  • 手机/固话出现不明原因话费或计费错误
  • 手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）
  • 电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明
  • 宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持
  • 电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护
  • 电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作
  • 电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备
  • 电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务
  • 电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动
  • 电信业务经营者出现消费歧视的情况
  • 全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务 满意100”八项服务承诺】
  • 出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】
《电信服务规范》规定：

固定网本地及国内长途电话业务
数字蜂窝移动通信业务
因特网及其他数据通信业务
若电信业务经营者出现上述行为或违反《电信服务规范》中的有关规定时可以向工业和信息化部或各省、自治区、直辖市通信管理局的电信用户申诉受理中心投诉反映。

向投诉前请还应注意的细节及意义

  1. 一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。
  2. 千万不要因为涉及的金额小就不去投诉！那是你在自己放弃自己的权益！哪怕只涉及一块钱，你也完全有理由去投诉！
  3. 要知道你的每一次投诉，每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善！
【电信运营商的投诉方式】

【向工信部投诉过程拆解】

投诉流程总结：

→1.必须先向电信运营商投诉
→2.再向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉（可略过）
→3.最后才能向工业和信息化部投诉

建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉。（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）

第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，才轮到我们的人民的工信部出场！

P.S：如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果，你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。

北京移动投诉案例

以北京移动为例,要投诉直接打10086【如果你处于漫游状态，拨打时请在10086前加拨区号】接人工服务。

一般来说，如果你要投诉的话，一定要先确定 好投诉的原因。如果自己说不清楚可以先写在纸上（最好可以把你的投诉要求也写下来，这个问题一会儿再说），因为那些接线员一听到关于投诉的问题，都是拿出 一副训练有素的样子，问题一个接一个的来，试图从你的话里找出漏洞，把问题推到你身上。

所以你就可以在电话接通以后直接说“我要投诉。”，接线员肯定会直 接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求，回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。

根据移动的八项服务承诺，会在48小时内首次答复，但是这个答复会相当的敷衍了事，只是一条说“问题转到后台处理的，有结果后会立即与您联系”的短信而已。

我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对移动还抱有一丝幻想，总是认为移动会把问题解决的。

要是像一些小问题还可以，但要是像话费争议和奖品派送这种“大 ”问题，你还是死心吧，移动是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后 会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。

从我了解的的几个移动的案例来看，不论是因为投诉什么问题，移动无一例外的不是在拖延时间。

有一个案例是关于今年春节的活动奖品发放的，直到现在都没有发放奖品。每次打电话过去询问都是一些类似于“后台正在查询”“帮您跟进一下”的搪塞之词。

所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席）， 然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”

一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工业和信息化部投诉的。”

P.S：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦 的，工资本来少得可怜，还要根客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。另外，客服电话录音的，请注意文明用语。

【各运营商总公司的的网上投诉方式】
【各地通信管理局的申诉方式】
  • 各省、自治区、直辖市的通信管理局的电信用户申诉电话一般为：省会城市（直辖市）电话区号+12300
  • 北京市通信管理局电信用户申诉受理中心的申诉电话为：12300

（注：部分地区的通信管理局可能没有申诉电话，具体的投诉方式可以参考各地通信管理局的网站）

【中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心】：

网上申诉方式：http://dxss.miit.gov.cn:8080/LeaderMail/LeaderMail.jsp

【有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址，如：合肥电信。如果发现网址被屏蔽可以用手机上网投诉或者直接打电话投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商，可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户DNS的罪名。】

电话申诉方式

拨打电话010-12300（北京的用户要加拨区号）,申述注意事项如下：

1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。

2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来，不用紧张，又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。

3.还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动，可能就是移动的客服人员直接给你打电话，有可能不是10086直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。

4.如果你是打电话申诉，或者是在接到工信部的电话的时候请你做好心理准备，电话那头的声音可能比较沧桑，注意不要被吓到。

5.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称，建议大家填写被申诉企业的全称。（如：中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”，中国电信的全称为 “中国电信集团公司”，中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”，深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”）。

如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。投诉内容是投诉邮件中最重要的部分，请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。

对于申诉要求请大家注意以下几点：

  1. 申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理
  2. 对于移动的（其它运营商的我不清楚）计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则
  3. 可以要求电信运营商进行书面道歉（这个申诉要求我每次申诉都要求，但没有一次得到书面形式的道歉）
  4. 可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等）。

下面附三篇投诉内容的范文，供大家参考：

附1：我写过的跟投诉有关的内容，大家可以参考一下：

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附2：cnBeta.COM中全国各地的网友们向工信部（原信产部）投诉的经历

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附3：中华人民共和国工业和信息化部电信申诉须知

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欢迎您使用网上申诉，您所反映的问题电信用户申诉受理中心将本着切实保护消费者权益的原则，依据相关法规，按照规定程序进行调查处理。

申诉条件：申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；有明确的被申诉人；有具体的申诉请求和事实根据。

申诉内容：申诉人应详细填写包括：申诉人姓名、单位名称、通信地址、联系方式、邮政编码；被申诉人名称、地址；申诉理由、要求、事实根据；申诉日期。

申诉方法：为了使所申诉的电信服务质量问题在第一时间得到解决，按规定申诉人应就所申诉事项首先向所使用电信业务的提供者进行投诉。如 对相关电信业务提供者的处理结果不满意或在规定时限内未得到答复，可向所在省、自治区、直辖市的电信申诉受理机构提出申诉。如被申诉人所在省、自治区、直 辖市没有设立电信申诉受理机构的，申诉人可以通过信函、电话（010-12300）、电子邮件、传真等方式向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申 诉。对于申诉受理机构调解无效的，争议任何一方可以依照国家法律规定就所申诉事项向人民法院提起诉讼。

申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

1、用户的申诉问题超出电信服务质量范畴， 或者还没有向电信业务经营者进行过投诉。

2、申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的，或相关申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。

3、人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

4、属于话费争议的申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过五个月的； 其他申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过二年的。

5、申诉人不是与申诉事项有直接利害关系的当事人；申诉材料中申诉人姓名或名称不实，缺少必要的有效的联系信息。

6、申诉内容不具体，事实不清楚，证据不足或理由不充分的。

附4：《中华人民共和国电信条例》

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附5：《中华人民共和国电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部令 第36号 ）

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写在最后：

一些亲身经历以及投诉小技巧：

1、坑爹电信，坑爹客服

2、坑爹电信，坑爹客服续集，不能忍了

3、工信部投诉电信见效的真实投诉经历